TL;DR : faire visiter une propriété au Québec, ce n'est pas juste trouver une heure qui convient. Il y a un registre des visites que l'OACIQ vous recommande de tenir, une question sur la représentation qui peut décider de qui touche la commission, et, si quelqu'un habite encore les lieux, un préavis de 24 heures et une fenêtre de 9 h à 21 h inscrits dans le Code civil. Les agendas en ligne gèrent le rendez-vous. Le reste se tient à la main, et se conserve six ans.
Avertissement : ce texte vulgarise un cadre légal, sans être un avis juridique. Les articles cités viennent du Code civil du Québec, des règlements sur le courtage immobilier et des publications de l'OACIQ et du Tribunal administratif du logement. La portée exacte d'une obligation dans votre pratique se valide avec un conseiller juridique.
Dans cet article
- Le registre des visites, et pourquoi un carnet dans l'auto ne suffit pas : l'OACIQ le recommande sans l'imposer, mais un relevé produit en exécutant le contrat entre quand même au dossier.
- Deux vérifications d'identité, et une seule est obligatoire : la vérification du seuil est recommandée, celle des signataires est obligatoire, et on ne garde pas de photocopie.
- La question qui décide de qui est payé : la question sur la représentation pèse sur la cause efficiente de la vente, et l'OACIQ ne tranche pas les litiges de rétribution.
- Un logement occupé ne se visite pas n'importe quand : les articles 1931 et 1932 imposent un préavis de 24 heures et des heures permises, et permettent de refuser la visite sans le locateur.
- Six ans, et rien qui se falsifie : le règlement du courtage impose six ans de conservation, l'accès par personne et l'impossibilité de falsifier.
- Les plages du vendeur ne sont pas les vôtres : trois calendriers doivent s'accorder, et un réglage lundi-vendredi par défaut efface les fins de semaine en silence.
- Ce que les outils de prise de rendez-vous savent faire, et ce qu'ils laissent de côté : les plateformes gèrent bien le rendez-vous, au Québec comme ailleurs, mais aucune n'annonce le registre, la question de la représentation ni le préavis du Code civil.
- Où ça coince, même bien outillé : un logiciel ne vérifie pas une identité, les boîtes à clés gardent leurs interfaces pour leurs partenaires, et un registre trop long à remplir reste vide.
- Chez Blue Fox : notre façon de traiter la visite comme un dossier plutôt que comme une case dans un agenda.
Samedi, 13 h. Vous ouvrez la porte à trois personnes que vous n'avez jamais vues. L'une d'elles vous dit qu'elle « travaille déjà avec quelqu'un », sans préciser qui. Une autre prend des photos. Le lendemain, le vendeur vous appelle : il manque une montre.
Ce scénario n'a rien d'exceptionnel, et c'est précisément pour ça que le métier s'est donné des règles autour de la visite. Elles tiennent en trois obligations, plus deux ou trois conséquences qu'on découvre habituellement le jour où ça compte. Aucune n'est dans votre agenda.
Le registre des visites, et pourquoi un carnet dans l'auto ne suffit pas
L'OACIQ est clair sur le sujet, dans une mise au point sur les visites libres : « pour des raisons de sécurité et de protection de la propriété à vendre, nous vous rappelons que le courtier devrait vérifier l'identité des visiteurs et inscrire leurs noms dans un registre des visites ». C'est écrit dans le contexte de la visite libre, et rien ne change quand la visite se fait sur rendez-vous.
Le mot important, c'est « devrait ». Le registre des visites n'est pas dans la liste des six registres que le règlement sur les dossiers, livres et registres impose de tenir : celle-là contient les contrats de courtage, les transactions, le compte en fidéicommis, les avis de divulgation, la comptabilité et les courtiers qui agissent pour l'agence. Un registre de visites n'y figure pas.
Sauf que le même règlement décrit ce que contient le dossier d'un contrat de courtage : le contrat, et « tout document servant ou ayant servi à l'exécution du contrat, notamment tout document servant à démontrer l'exactitude des renseignements fournis ». Un relevé de visites produit en exécutant le contrat entre exactement dans cette description. La bonne question n'est donc pas de savoir s'il est obligatoire. C'est de savoir si le vôtre tiendrait la route le jour où on le sortira.
Un registre se distingue d'une liste par une chose : il ne se réécrit pas. Un carnet où on peut corriger une heure d'arrivée trois jours plus tard raconte ce qu'on veut bien qu'il raconte. Le jour où il sert, c'est-à-dire le jour où quelque chose a mal tourné, c'est exactement ce qu'on lui reprochera.
Deux vérifications d'identité, et une seule est obligatoire
On mélange souvent deux gestes qui portent le même nom. Le premier, c'est celui du seuil : noter qui est entré. L'OACIQ le recommande, avec la vérification d'identité qui va avec, pour la sécurité de la propriété.
Le second est une vraie obligation, et elle ne se déclenche pas à la porte. Le courtier doit vérifier l'identité des parties qu'il représente et de celles qui ne sont pas représentées dans une transaction, y compris les signataires des contrats de courtage et des promesses d'achat, et les conjoints non propriétaires qui doivent intervenir. C'est la signature qui la déclenche, pas la visite.
La méthode est décrite, et elle est plus stricte qu'on le pense. En personne, ce qui est privilégié, sur un document gouvernemental authentique, valide et à jour, choisi par la partie : le permis de conduire, la carte d'assurance maladie ou le passeport, par exemple. Le choix lui appartient, et le courtier ne peut pas exiger une pièce en particulier. À distance, à partir d'une version numérisée authentifiée. Voir quelqu'un brandir sa pièce d'identité dans un clavardage vidéo « n'est pas suffisant en soi », dit l'Organisme, même si la séance peut servir à comparer le visage au document déjà reçu.
Et il y a la partie que les logiciels font mal : en personne, le courtier ne conserve pas de photocopie de la pièce. Il documente l'information au dossier, ou dans le formulaire de courtage s'il s'y prête. À distance seulement, il garde la preuve. Un outil qui propose de « téléverser une photo du permis » à tout le monde vous fait donc échouer l'obligation en croyant vous aider, et il collecte au passage plus que nécessaire, ce que la loi québécoise sur les renseignements personnels interdit depuis 1994, et que la Loi 25 a resserré : on ne recueille que ce qui est nécessaire aux fins déterminées avant la collecte.
La question qui décide de qui est payé
Quand quelqu'un demande à visiter, le courtier du vendeur a deux devoirs simultanés : demander à cette personne, dès la première occasion, si elle est déjà représentée par un courtier, et l'informer au même moment qu'il représente les intérêts du vendeur et non les siens. Le règlement sur la déontologie dit la même chose en termes plus larges : informer « dans les meilleurs délais » toute partie non représentée qu'on protège les intérêts de quelqu'un d'autre, tout en accordant un traitement équitable à tout le monde. Au passage, le même règlement demande de révéler sa qualité de titulaire de permis, et d'exhiber le permis sur demande.
Ça ressemble à une formalité. Ça n'en est pas une. « Déterminer quel courtier a suscité en premier votre intérêt pour une propriété particulière est un critère qui est au cœur du droit à la rétribution des courtiers », écrit l'OACIQ, qui nomme le critère : la cause efficiente de la vente.
Le détail qui fait mal vient juste après. Les règles de rétribution rattachées à ce critère sont celles de l'APCIQ, et l'OACIQ ne s'en mêle pas : il écrit noir sur blanc qu'il n'intervient pas dans les litiges de rétribution entre courtiers ou agences. Autrement dit, personne ne viendra reconstituer votre samedi à votre place. Le litige se règle ailleurs, sur la foi de ce que chacun a gardé.
Posée par écrit au moment de la réservation, avec la date et l'heure de la réponse, la même question devient une pièce. Ça ne coûte rien de plus à demander. Ça coûte cher de ne pas l'avoir demandé.
Un logement occupé ne se visite pas n'importe quand
Si un locataire habite encore les lieux, l'heure de la visite cesse d'être une question d'agenda. L'article 1931 du Code civil oblige le locateur, à moins d'une urgence, à donner un préavis de 24 heures de son intention de vérifier l'état du logement, d'y faire des travaux ou de le faire visiter par un acquéreur éventuel.
L'article suivant est celui qu'on cite de travers. Le 1932 ne dit pas que le locataire « peut demander » quelque chose : il dit qu'il peut refuser. Refuser la visite avant 9 h et après 21 h, et refuser la visite, dans tous les cas, si le locateur ne peut être présent. Le Tribunal administratif du logement le formule côté propriétaire : le locataire peut exiger que vous ou votre représentant soyez présent, sinon il peut vous refuser l'accès. C'est là que le courtier entre, comme représentant, et ce n'est pas un détail de politesse : c'est la condition à laquelle la porte s'ouvre.
Trois précisions qui se perdent en chemin. D'abord, deux fenêtres horaires cohabitent et on les confond : les visites se font entre 9 h et 21 h, les travaux entre 7 h et 19 h. Ensuite, le préavis de 24 heures peut être donné verbalement, précise le Tribunal, ce qui veut dire que la trace écrite n'est pas une exigence de forme mais une décision d'affaires : si personne ne conserve l'avis, il n'a jamais eu lieu. Enfin, pour un logement mis en location, le droit de faire visiter ne s'ouvre qu'une fois que le locataire a donné son avis de non-reconduction ou de résiliation, alors que pour une vente, le préavis de 24 heures s'applique à chaque visite, tout au long du bail.
Un dernier réflexe avant de poser de la quincaillerie sur la porte de quelqu'un : aucune serrure ni aucun mécanisme restreignant l'accès ne peut être posé ou changé sans le consentement du locateur et du locataire. Et en cas de blocage, le Tribunal a le pouvoir d'ordonner l'accès au logement ou d'en fixer les conditions, ce qui est rarement le chemin le plus rapide vers une vente.
Six ans, et rien qui se falsifie
Ce que vous notez pendant une visite ne vous appartient pas tout à fait. Le règlement sur les dossiers, livres et registres impose de conserver registres et dossiers pendant au moins six ans suivant leur fermeture définitive. Après, ils peuvent être détruits, sauf s'ils constituent un élément de preuve dans une poursuite civile, disciplinaire, pénale ou criminelle.
Le même règlement contient la phrase qui définit ce qu'est vraiment un registre : le titulaire de permis doit prendre les mesures nécessaires pour empêcher la perte ou la destruction des registres et des dossiers, et « pour empêcher toute falsification des renseignements et documents s'y trouvant ». Un fichier partagé que n'importe qui peut rouvrir et corriger échoue à cette phrase, peu importe la qualité du reste.
Deux autres exigences suivent, et elles décrivent un logiciel plutôt qu'un classeur. Les dossiers doivent être conservés de façon qu'une personne non autorisée ne puisse y accéder, et sur support technologique, l'accès doit être limité aux personnes à l'emploi ou autorisées à agir, pour les seuls renseignements nécessaires à leurs activités. Ça, c'est un contrôle d'accès par personne et par besoin, pas un dossier réseau ouvert à l'équipe. Et la destruction, quand elle arrive, doit se faire en protégeant la confidentialité de ce qui s'y trouve.
On croit souvent que la Loi 25 contredit tout ça, parce qu'elle demande de détruire ou d'anonymiser un renseignement personnel une fois les fins accomplies. Elle ne contredit rien : le texte ajoute « sous réserve d'un délai de conservation prévu par une loi », et les six ans sont exactement ce délai. Les deux règles se lisent ensemble. On garde ce que le courtage exige, aussi longtemps qu'il l'exige. Si le sujet vous intéresse pour lui-même, on a fait le bilan de la Loi 25 quatre ans plus tard.
Les plages du vendeur ne sont pas les vôtres
Il y a une raison très concrète pour laquelle un agenda ordinaire craque sur ce métier : une visite met trois calendriers d'accord, pas un seul. Les plages que le vendeur accepte de donner, la disponibilité réelle de la personne qui fera visiter, et les contraintes légales de la propriété.
La première a une forme que les outils encaissent mal. Un vendeur ne dit pas « je suis libre le samedi », il dit « samedi le 12, de 13 h à 16 h, cette fois-là seulement ». C'est une plage ponctuelle, datée, qui n'a rien à voir avec une disponibilité hebdomadaire récurrente, et c'est pourtant la seule forme dans laquelle la plupart des agendas savent penser.
La deuxième piège les configurations par défaut. Un calendrier professionnel neuf est presque toujours réglé du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h. Les fins de semaine disparaissent alors sans avertissement, et les fins de semaine sont la moitié du métier. Le symptôme est déroutant : l'outil n'affiche aucune erreur, il affiche simplement une page vide.
La troisième est celle qu'on a décrite plus haut. Pour un logement occupé, les 24 heures ne sont pas une préférence, c'est un plancher, et il se compte à partir de l'avis, pas à partir du moment où l'acheteur a cliqué. Une case qui s'offre ce soir pour demain matin est une case qu'il ne faut pas offrir.
Ce que les outils de prise de rendez-vous savent faire, et ce qu'ils laissent de côté
Le marché des logiciels de visites est mûr ailleurs en Amérique du Nord, et il est souvent fourni par la chambre immobilière plutôt que choisi par le courtier. La foire aux questions publiée en 2021 par la chambre immobilière du grand Toronto est explicite sur son partenariat avec BrokerBay : l'écosystème complet est « inclus comme un des services que vous recevez par vos cotisations de membre ». On ne vend donc rien à ces courtiers, ils l'ont déjà.
Ces plateformes font bien ce qu'elles font. La partie vendeur, qui peut accepter, refuser ou proposer une autre heure depuis un courriel. La tournée d'acheteur qui enchaîne plusieurs maisons avec l'itinéraire calculé. Les applications mobiles et, chez certaines, l'intégration avec les boîtes à clés électroniques.
Ce qu'elles ne portent pas, c'est le droit d'ici. Elles consignent l'agent qui réserve et l'heure où la boîte à clés s'est ouverte, pas l'identité des visiteurs. Elles ne demandent pas à l'acheteur s'il est représenté, puisque c'est un agent qui réserve pour lui. Et le préavis au locataire n'y existe que comme un délai minimal à régler soi-même, pas comme l'article 1931. Ce n'est pas un reproche : elles ont été écrites pour d'autres marchés, avec d'autres règles, et la même FAQ prévient d'ailleurs que le centre d'appels n'est pas compris.
Au Québec aussi, le rendez-vous est outillé. Domodo, l'appli synchronisée avec l'Espace Centris, permet d'envoyer, d'accepter ou de refuser une demande de visite entre courtiers et de proposer un autre horaire, et Immocontact simplifie la gestion des visites des courtiers québécois depuis 1999. Autour, d'autres outils penchent vers le CRM : agenda synchronisé, rappels par texto ou par courriel. Leurs descriptions publiques, elles, ne parlent ni de registre des visiteurs, ni de la question de la représentation, ni du préavis au locataire. Le rendez-vous et le dossier de la visite restent deux objets distincts, et c'est le deuxième qui vous protège.
| Ce que les plateformes de visites font déjà bien | Ce qu'aucune n'annonce pour le Québec |
|---|---|
| Réserver, confirmer, rappeler, annuler | Le registre des visites recommandé par l'OACIQ |
| Faire approuver une plage par le vendeur depuis un courriel | La question sur la représentation, posée et horodatée |
| Enchaîner une tournée d'acheteur avec l'itinéraire | Le préavis de 24 heures et la fenêtre de 9 h à 21 h |
| Ouvrir une boîte à clés électronique et journaliser l'accès | La conservation six ans et la destruction confidentielle |
| Recueillir la rétroaction du visiteur après la visite | La minimisation et les consentements de la Loi 25 |
Où ça coince, même bien outillé
Un logiciel ne vérifie pas une identité. Il consigne ce que quelqu'un a vérifié, ce qui n'est pas la même chose : la personne qui ouvre la porte reste responsable du geste. Un outil qui prétendrait faire la vérification à votre place vous vendrait une fausse sécurité, et on a vu plus haut qu'il vous ferait probablement conserver la mauvaise chose.
Les boîtes à clés électroniques, ensuite. Elles règlent un vrai problème d'accès, mais elles appartiennent à des écosystèmes propriétaires, dont les interfaces sont réservées aux partenaires autorisés, et leur déploiement relève de la chambre immobilière ou de l'agence plutôt que de vous. La FAQ de Toronto le dit à sa manière : l'usage des boîtes à clés est une décision de l'agence. Et BrokerBay lui-même a été intégré à Supra, le fabricant de boîtes à clés, en 2021. Promettre l'intégration, c'est promettre la feuille de route de quelqu'un d'autre. Sur un logement occupé, il y a en plus la règle des serrures, qui demande deux consentements.
La visite libre, elle, demande votre présence. Un courtier ou une agence ne peut annoncer une visite libre que si le courtier du vendeur y est, ou s'il se fait remplacer par un autre courtier. Aucune automatisation ne remplace ça, et c'est tant mieux : c'est précisément là que se joue la valeur ajoutée du travail.
Reste la limite la plus banale, et la plus fatale. Un registre que personne ne remplit ne protège personne. S'il faut trente secondes et deux mains pour inscrire un visiteur sur le perron, en hiver, avec un téléphone, il ne sera pas rempli. La seule version qui fonctionne est celle qui coûte moins cher à remplir qu'à sauter.
Si vous n'aviez que trois gestes à poser cette année sur vos visites :
- Posez la question de la représentation par écrit, au moment où la visite se réserve, et gardez la réponse avec son heure.
- Tenez un registre qui se ferme quand la visite commence : ce qui a été constaté ne se corrige plus après coup, et l'accès se donne par personne.
- Pour une propriété occupée, faites calculer le préavis de 24 heures par l'outil plutôt que par votre mémoire, et gardez la trace de l'avis envoyé même s'il a été donné de vive voix.
Chez Blue Fox
On aborde ça comme un problème de dossier, pas de calendrier. Les plages qu'un vendeur accepte de donner, croisées avec la disponibilité réelle de la personne qui fera visiter, ça se calcule. Le registre, la question de la représentation et les 24 heures du logement occupé, ça se règle une fois par propriété et ça tient tout seul ensuite.
Dans le module de visites qu'on a construit, ça donne ceci.
Côté courtier : le registre des visites. Chaque ligne garde la réponse sur la représentation, la vérification d'identité et ce qui s'est passé.
Côté visiteur : la question sur la représentation se pose avant même de choisir un créneau.
Notre préférence va aux outils libres, hébergés au Québec, sur vos propres données. Ce n'est pas une position de principe : un registre de visites contient des renseignements sur des gens qui n'ont rien signé chez un fournisseur étranger, et le règlement vous demande de limiter l'accès aux personnes autorisées, pour les seuls renseignements nécessaires à leurs activités. C'est une question à laquelle on ne peut répondre qu'en sachant où la donnée vit et qui peut la lire.
Parlons de vos visites si le sujet vous parle.
Sources
- OACIQ, Visite libre : le courtier du vendeur doit-il être présent? : la présence du courtier, la vérification de l'identité des visiteurs et le registre des visites.
- OACIQ, Les devoirs du courtier du vendeur lors d'une demande de visite : la question sur la représentation, la cause efficiente de la vente et le rôle de l'APCIQ dans les litiges de rétribution.
- OACIQ, Vérification d'identité et protection des renseignements personnels : qui doit être identifié, par quels documents, et pourquoi on ne conserve pas de photocopie.
- OACIQ, Ligne directrice sur la prévention du blanchiment d'argent : vérification d'identité : le courtier laisse le choix de la pièce à la partie et ne peut pas en exiger une en particulier.
- Règlement sur les conditions d'exercice d'une opération de courtage, sur la déontologie des courtiers et sur la publicité : le devoir d'informer une partie non représentée et de révéler sa qualité de titulaire de permis.
- Règlement sur les dossiers, livres et registres, la comptabilité en fidéicommis et l'inspection des courtiers et des agences : les six registres obligatoires, le contenu du dossier, la falsification, le contrôle d'accès, les six ans et la destruction.
- Tribunal administratif du logement, Accès au logement et visite : le préavis verbal ou écrit, les heures permises, la présence du locateur, les serrures et le pouvoir du Tribunal.
- Code civil du Québec, article 1931 : le préavis de 24 heures avant une vérification, des travaux ou une visite d'acquéreur.
- Code civil du Québec, article 1932 : le droit du locataire de refuser avant 9 h et après 21 h, et de refuser si le locateur ne peut être présent.
- Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, article 5 : ne recueillir que les renseignements nécessaires aux fins déterminées avant la collecte.
- Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, article 23 : détruire ou anonymiser une fois les fins accomplies, sous réserve d'un délai de conservation prévu par une loi.
- Toronto Regional Real Estate Board, foire aux questions BrokerBay (2021) : l'outil de visites compris dans les cotisations, et ce qui en est exclu.
- BrokerBay, fonctions pour les vendeurs (en anglais) : accepter, refuser, annuler ou proposer une autre heure depuis un courriel ou un texto.
- ShowingTime, réglages d'une inscription (en anglais) : le délai minimal avant une visite, à régler pour chaque propriété.
- Supra, acquisition de BrokerBay (en anglais) : BrokerBay intégré à Supra, le fabricant de boîtes à clés, en 2021.
- SentriLock, interfaces de programmation (en anglais) : une trentaine de fournisseurs intégrés, chacun autorisé par la chambre et le courtier responsable.
- Domodo, fiche de l'appli sur l'App Store : envoyer, accepter ou refuser une demande de visite entre courtiers et proposer un nouvel horaire, en synchronisation avec l'Espace Centris.
- Immocontact pour les courtiers immobiliers : la gestion des visites des courtiers québécois depuis 1999.
- Grouillez-vous immo : une prise de rendez-vous synchronisée avec le calendrier du courtier, avec confirmation et rappel par texto ou par courriel.